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报告:银行业客服人工电话接通率连续四年高于90%

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2017-07-05 17:55:00 来源:中国网财经

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  中国网财经7月5日(记者 张晗) 7月5日,中国银行业协会在京发布《中国银行业客服中心发展报告(2016)》(简称《报告》)显示,截至2016年末,银行业客服中心从业人员达到5.36万人,较2015年同比增加8.3%。

  《报告》称,虽然客服人员总规模较上年有所增长,然而随着智能化手段的广泛应用,全行业从事传统语音服务的客服人员规模仍保持不断下降的趋势。

  据了解,这是中国银行业协会连续第四年发布银行业客服中心发展报告。

  《报告》显示,2016年银行业客服中心人工接通电话量达到10.45亿通;人工电话接通率达到90.21%,连续四年高于90%;人工服务平均应答速度为15秒,连续六年稳步提升。

  值得注意的是,自助语音客户满意度达到98.60%,连续六年持续提高。

  此外,在“互联网+”和智能生态发展背景下,客户对手机APP、微信等移动渠道的使用率显著提升,银行为客户提供的服务渠道越来越多元化、智能化。

  2016年银行业89%的客服中心提供微信服务,70%的客服中心提供互联网渠道在线服务,68%的客服中心提供短信服务,55%的客服中心提供邮件服务,42%的客服中心提供手机客户端(APP)服务,27%的客服中心提供视频服务,26%的客服中心提供微博服务。

  《报告》称,银行业客服中心全行业在智能服务、精准营销、运营模式等方面积极开展有益探索,不断追求为客户提供更优质的现代化金融服务体验。

  中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟在会上表示,随着我国经济转型升级向纵深推进,银行业的转型发展也进入关键期。客服中心作为银行重要的有机组成部分,是银行服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客户关系的重要桥梁与纽带。

  《报告》预测,随着新技术的蓬勃发展,大众的消费习惯、交互方式和生活方式都发生了重大改变,业务离柜化的加剧促使客户更愿意使用线上渠道与银行联系,银行业客服中心将向综合化客服中心、智能化客服平台和多元化价值贡献中心方向迈进。

责任编辑:Robot RF13015
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