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有了快递柜少了人情味 以前送货上门变成“特殊服务”

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2017-05-11 15:26:03 来源:北京晚报 作者:张骁

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  客户:快递小哥你在忙吗?

  快递员:这几天放假啦,刘阿姨怎么啦?

  客户:你能帮我发条短信跟我女儿说快递到了让她起床拿吗?我叫她她就装睡不理我,我感觉就你能叫醒她了。

  2

  快递员:你好,快递马上到啦,准备下楼签收。

  客户:好嘞,小哥你介不介意顺路帮我在小区门口超市买几根葱?我这晚上得做菜用。

  快递员:没问题!

  客户:再帮我买一斤生菜和半个西瓜吧,要沙瓤的。

  客户:最近感觉眼睛有点不舒服,再帮我买份胡萝卜哈。

  3

  快递员:快递一会儿送到,你记得下楼签收。

  客户:小哥,你知道我快递里有什么吗?

  快递员:不知道……

  客户:里面有懒人鞋、懒人叠衣板、懒人支架。

  快递员:……好了我知道了,我到时候给你送上来。

东五环附近一个小区,一名快递员正将包裹放入门口的快递柜。

  快递业流传着很多这样的段子。以前,快递员送货时在电话里这么说:“您好,有您的快递,您在家吗?”或者“您好,快递到学校门口了,出来取一下吧!”电话里,快递员总是很客气。但最近一年“画风突变”,快递员喜欢这么说了:“您好,张先生吗?包裹我放在快递柜里了,方便时您来取一下。”哔,电话挂了——快递到货了,也没人电话通知了。用来提高快递配送效率、解决大家取件不便问题的快递柜,为何现在变了味儿?

  快递“最后一百米”

  说到快递柜,先要了解什么催生了快递柜。有句话说得好:“得末端者得天下,末端不稳,一切都是空中楼阁。”快递业的末端,指的就是城市快递配送过程中的“最后一百米”。

  我国年快递业务量已居世界首位。巨大的市场需求,促使快递公司努力提高包裹分拣能力、物流配送能力——有的公司启用机器替代人工分拣,有的公司购买数十架货机提升空运能力。但即便如此,大家都面临一个大格局下的“小问题”,也是个关键问题——把快递送到楼下很快,送到客户手里却很慢。只要客户没有签收,配送过程就始终没结束。

  今年全国两会,多名代表委员指出快递员有“三难进”,即“社区难进、学校难进、写字楼难进”。因为安全限制,导致快递员原地等待客户取件的情况,恐怕大家都见过。如果客户不能及时到场,就需要快递员换个时间再配送,或者需要快递员心急火燎地给客户打电话,是让邻居还是让物业来帮忙代收。这就导致快递丢失、被人拆包的案例屡屡发生,客户和快递员都很“累心”。

  很多人知道,快递员是“按件计酬”的,都想在单位时间内配送更多的包裹,但因为有“最后一百米”问题,快递配送效率总得不到提高,拉低了快递员的收入。当快递末端配送效率低下,企业主又面临雇工成本日益上涨时,他们就想到用技术来解决“最后一百米”难题,智能快递柜就此而生。

  不是哪都适合“快递柜”

  目前,智能快递柜已在国内大量普及。记者体验发现,快递员将包裹装入快递柜后,客户手机将收到一条短信,上面注有取件所需的验证码。在一定时间内,客户在柜机中输入手机号或订单号,柜门便自动弹开,客户完成取件。

  可以说,不到1分钟就能让快递员完成一次派件的是快递柜;快递员和客户不用碰面,保障客户隐私安全的也是快递柜;改变验货方式,客户不用为了等快递而守在家里的更是快递柜。快递柜的出现似乎让“多方共赢”,然而如不注意使用场景,这种平衡就被打破。

  最近一年,市民严女士居住的天通苑某大型社区就引入了快递柜。但她发现,快递员们“变懒了”。“一开始送货时,他们还问我在哪儿,只要我在家,还会送货上门。可后来,他们连问都不问,直接把快递塞到柜子里。”这种情况越来越普遍。

  严女士称,由于快递到货前,快递员没有事先跟她取得联系,导致她只能依靠接收短信才得知到货,这种做法显然不合适。毕竟大家现在看微信多,看短信少,而且现在收到的短信,大多是广告和骗子信息,很容易被忽略。4月16日,她网购的衣服就已经到货,但直到连续三天收到未及时取件的短信通知时才知道,快递早就到了,一直在柜子里“躺着”呢。

  近日,记者在新浪微博、百度贴吧内输入关键词“快递柜”发现,全国范围内都有网友反映:有了快递柜,好像快递送货上门就变成了“特殊服务”。有网友甚至表示,即使在发货时注明了“不要放快递柜”的字样,仍有快递员为了省事儿,把快递装进柜子。

  另外,也正是缺少了快递当面签收环节,一些不适合放柜子的快递在滋生纠纷。家住甘家口的市民朱女士告诉记者,4月6日,其网购来的茶具被直接放入快递柜,开柜后,她发现快递包装有破损,包裹里的茶盘有裂纹,“如果当面验货,我碰到这种问题可以拒收。”但现在,她只能另起包装,把快递寄回去退货。

  记者注意到,有些快递柜尚未具备生鲜保存能力,不适合存放食品。另外,当我们给别人下单买东西时,快递的下单人和收件人信息不一致,这就导致后者在快递柜里取东西有困难。尤其是在老龄化社会背景下,老人还没掌握自动设备的操作方法,他们只能适应送货上门的老方法。

  监管规范尚未出台

  针对上述问题,记者分别咨询了“三通一达”的客服人员,了解到主流快递公司对快递员使用快递柜还是有明确要求的。他们介绍,快递员使用快递柜时,必须先征求客户同意,否则就不能用。如果客户在家,快递却没上门,客户可以进行投诉。对于未当面签收快递出现的纠纷,快递公司也可按流程解决。

  丰巢、方宽、格格货栈等快递柜企业客服人员也表示,快递员使用快递柜时,快递柜公司也会提示其确认是否已经征得用户同意。如果客户投诉擅自处置快递,他们将联系快递员将包裹取出。但是,对于未当面签收快递引发纠纷,快递柜能承担的责任非常有限。因为,快递柜只是一个第三方存放空间,不参与快递配送流程。除非是放在柜子里的快递丢了,公司可协助警方调取快递柜录像来研判事故责任。

  青年路片区的一位圆通快递员告诉记者,“按配送规律来说,我们送件的主要时间是上午9点到11点,下午3点到5点。这个时间很多客户都不在家。真的很耽误配送效率。”现在,他每天配送100多个快递,其中有20个会放入柜子,哪怕每放一个要给快递柜企业交3毛钱,都仍感觉很划算。所以在这种背景下,很多快递员开始违反公司要求使用快递柜。甚至有快递员让小区保安当“黄牛”帮他们占柜子。

  快递柜普及成趋势

  快递行业专家告诉记者,同样作为“线下自提”的送货方式,现在的客户对快递柜还有些陌生,但更为熟悉的是“菜鸟驿站”。

  菜鸟驿站使用时比快递柜更为正规,比如在客户下单时,是否使用菜鸟驿站,都可以提前进行钩选。一旦确认使用,客户即与平台默认签署了一份“代收货服务协议”,通过协议,可以对线下自提行为中产生的权责利问题进行明确约束。然而使用快递柜就显得很随意,往往是快递到楼下了,快递员才和客户进行口头协商。日后发生纠纷,客户想从快递柜公司、快递企业处维权都很不易。现在,国家除原则通过了快递柜的设置规范,有关快递柜的投递服务管理办法还未出台。有行业人士预测,4年后,中国快递柜投递量将占快递总量的30%。在快递招人愈发困难的背景下,快递柜将被大面积利用。但从目前问题看,这个新兴事物该如何利用好,仍有待各方深思。

责任编辑:由佳 RF13266
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