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网约车天价账单如何产生? 多软件未设置熔断程序

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2017-02-11 18:21:39 来源:新华网 作者:叶子
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  家住重庆市的赵先生,两个多月前叫了一次网约车,今年2月8日却收到一份网约车账单:行程3.1公里,用时却超过66天,车费4万多元。这张“天价账单”究竟是如何产生的?记者对此展开调查。

  “僵尸订单”变成“奇葩账单”

  2016年11月13日22点左右,赵先生在重庆北站,用“易到”打车软件叫到了司机谭师傅的网约车。过了很久,赵先生都没有等来车,便打电话联系司机;谭师傅说已经接到了一个人,并去往目的地。“司机把人接错了,却让我取消订单。”赵先生没有同意,认为订单出问题并非自己的过错,当晚谭师傅也没有再去接赵先生。

  事后,赵先生将情况投诉给“易到”客服,在等待“易到”答复的同时,赵先生时而也会使用“易到”软件网上约车。半个月后,赵先生接到了“易到”对谭师傅的处理结果:罚款500元,并学习一段时间。

  不过,整个过程中,这笔订单一直没有被取消。直到2016年12月3日当天,赵先生收到一条信息,提醒他2016年11月13日的那笔订单,已由司机谭师傅开始起步计价。

  “我当时并没在意,毕竟这笔订单有问题,司机谭师傅也受到了处罚。”赵先生说。然而,今年2月8日上午,赵先生收到行程结束的消息。他打开“易到”,就吓了一跳——司机谭师傅完成的此次“行程”中,共行驶3.1公里,用时1598小时13分钟(从2016年12月3日19点03分至2017年2月8日9点16分),费用总计40838.66元。

  这张由“僵尸订单”起步计价生成的“奇葩账单”,竟然“诡异”地持续了66天。而除去此前预存的230.05元,赵先生还需要支付40608.61元。

  这笔用车费赵先生自然不会认可。“从第一次投诉到现在,为何会出现这一情况?为何存在费用异常时,‘易到’没有及时发现?”但他当时也有些担心,如果不支付这笔费用,会影响个人信用。

  “易到”方面的工作人员潘悦表示,当时乘客坚持不取消订单,也告诉客服不要取消,坚持要让司机取消;而司机也并没有取消,之后单方面开始行程,导致乘客产生额外费用。目前,“易到”方面已对该账单妥善处置,乘客并无损失且予以认可;当事司机存在恶意刷单行为,平台已与该司机解除合作。

  记者拨打司机谭师傅的电话,接通后记者表明身份,对方直接挂断了电话。

  “天价车费”谁之过?

  ——为何网约车司机能够在不取消订单的情况下接到其他乘客?对此,网约车平台行业一位业内人士透露,正常情况下,乘客不取消订单,司机是无法再另行接单的,他推测该司机或存在“一车多平台”情况。

  ——账单为何持续了66天?该业内人士表示,很多网约车软件上都没有设置“满多少元就终止、跑多少天就终止”的“熔断”机制或程序,“这需要网约车平台后台管理人员,对平台账单进行实时监控,把异常账单筛选出来,逐个审查,主动联系司机和乘客了解具体情况。”

  ——乘客是否要支付网约车费?武汉大学法学院经济法博士钟原认为,乘客要支付车费的前提是客运合同成立,并且对方已经履行将乘客安全送达目的地的义务,但由于司机无法前来,乘客拒绝取消订单,双方发生纠纷,订单事实上没有生成,因此双方客运关系并未成立,乘客也就无须支付车费。

  ——网约车平台是否有责任?中国人民大学商法研究所所长刘俊海认为,司机是网约车平台选择的,负有管理约束的责任,而且网约车平台还要收取一定份额的提成,既然从中受益,就负有相应的责任和义务。“网约车司机是在代理平台履行部分行为,其所产生的后果,平台也应该承担,而不能把责任撇得一干二净。”

  2016年10月25日,中国消费者协会发布了《2016网约车服务体验式报告》,网约车服务在安全、沟通、订单、发票等方面均存在问题。其中,无法取消订单占整体体验比例为68.2%,但在平台对不能取消订单进行说明方面,体验员对其合理性评分为56.0分,得分相对较低。

  网约车管理要更完善

  对目前网约车平台的种种问题,不少业内人士认为,网约车平台应关注用户体验、提升服务能力,弥补漏洞,加强专业人员配置,制定更加完善的网约车司机管理办法,创新问题预警机制,强化形成干预机制,提升投诉处理能力等。

  东南大学交通法治与发展研究中心执行副主任顾大松则建议,各地在给予网约车平台许可时,可以签订更加详细的协议,把一些现在法律没有规定、但却是基于公共利益的一些要求放进去,加强对网约车司机的管理。这并不是法外施加义务,而是为了更好地管理与规范网约车行业的健康发展。

  天津众美律师事务所律师曹哲辅建议,网约车平台对“取消订单”和“异常订单”建立更加完善的处理机制。

  那么,目前乘客遇到网约车问题如何解决呢?顾大松建议,在乘坐网约车过程中遇到不公平收费,乘客可先向网约车平台投诉,等候平台处理;如果乘客对处理结果不服,还可以向上级监管部门投诉。网约车监管部门可以及时把各平台投诉信息、处理结果等情况,通过媒体、网站等向全社会披露。“披露投诉信息给平台的压力也更大。”

  曹哲辅建议,乘客在网约车拒单时,注意留存其拒单证据,以便事后发生纠纷时说明当时情况。北京安杰(深圳)律师事务所合伙人潘翔认为,乘客应提高自身维权意识,遇到此类情况,可向相关监管部门投诉;如果有财产损失,还可以向法院起诉。

责任编辑:李丽梦 RF13188
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