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“海淘”雅诗兰黛产地竟是江苏 唯品会拒绝透露来源

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2016-05-02 17:37:19 来源:央广网
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  【导读】消费者在唯品会“海淘”雅诗兰黛产品,商家承诺卖的绝对是进口商品,但标签上产地写的却是江苏;雅诗兰黛客服表示无法辨认产品真伪,唯品会客服则以“商业机密”为由拒绝透露商品来源。《天天315》本期聚焦:来路不明的“海淘”商品。

  央广网北京5月2日消息 据经济之声《天天315》报道,近年来,跨境电商的兴起,也让全民“海淘”的情绪日益高涨。大到家电,小到生活用品,只要使用手机,就能够完成购买。可是,方便的同时,各种消费问题也随之而来。

  辽宁沈阳的顾先生近日向《天天315》爆料,他今年4月19号在唯品会上购买了一组雅诗兰黛“肌透修护眼部密集精华露”套装。就在下单的第二天,他接连收到了三条短信:

  第一条短信是向顾先生致歉,说发出的商品因供应商条码信息匹配错误,导致商品套装明细与网站图片不符。

  第二条短信是为表歉意,赠送顾先生30元的唯品币。

  第三条短信是告诉顾先生商品已经开始配送,请以实物为准。

  随后顾先生向唯品会的客服致电,客服告诉他,只是调换了套装中的赠品小样。可是当顾先生收到商品的时候,却发现,供应商可不仅是犯了配送不符这样的低级错误:

  顾先生:当我收到这个东西的时候,我看了一下,是问题百出。怎么说是问题百出呢?第一个他给我的这款眼部精华露,使用期写的是到2017年3月1日,也就是说他们把临过期的东西给了我。第二个就是所谓的套装赠品组里,在正规商场买过的都知道是应该有中文标贴在商品的表面的,可是没有, 5样东西中只有一样在外面贴的纸上写着使用限期是到2017年1月11日,其他的都没有使用期限的日期。

  与食品不同,化妆品的可用时间很长,大部分的面霜、眼霜都可以用一两年。可刚到手的眼霜还有10个月就过期,确实让人感到诧异。不过,更让顾先生气愤的事还在后面:

  顾先生:雅诗兰黛品牌只有进口的,没有国产的,而这上面写的是中国江苏出产,它的卫生许可号给了,产品许可号也给了,就是没有写“国妆备进字”,这个字样都没有,给我的赠品的包装里面也是没有的。当我看到这个7毫升的这个所谓“精华液”的时候,它的瓶身上面写的是“Made in UK”,它的中文标识上写的是“产地中国江苏”。它给的小样这些东西既然是按照套装去卖的,按道理来讲它是有价值的,并不是说赠我的东西就可以不好或者是有说法。

  于是顾先生拨通了唯品会售后服务的热线,可是只要当他问到这款雅诗兰黛眼霜的供货商是哪里,对方就支支吾吾地回答不出。他打了好几个电话,售后方面不是装傻不断重复他的问题,就是以“已经记录在案,会向上级反映”为由搪塞他。最后,在顾先生的再三追问下,售后客服回答,供货商来源于哪里是“商业机密”,不便透露。

  随后,记者致电了雅诗兰黛官方的客户服务热线:

  客服:他们出售的产品我们不保证质量,无法辨别真伪,我们是没有辨认真伪这项服务的,也无法通过产品的信息去辨别真伪,只要您在专柜购买的产品我们都保证质量,只要您凭购物凭证都可以给您处理,我们所有产品都是从国外原装进口的。

  因为雅诗兰黛的官方客服不提供辨别真伪这项服务,所以记者来到了雅诗兰黛的实体店,采访到了销售人员:

  记者:我买的这个雅诗兰黛,可不可以通过什么途径或者查防伪号验真伪?

  销售人员:没有,我们没帮人查过。

  记者:那您听说过唯品会上的吗?

  销售人员:有假的是吗?没听过。

  记者:这边卖的所有的雅诗兰黛全部都是从国外进口来的?

  销售人员:对。原装进口的。

  记者:国内是没有代工厂的?

  销售人员:没有,这个都是有批件的,专柜买,还有在商场买,你放心。

  所有雅诗兰黛产品均为原装进口,在中国没有任何代工厂,这是雅诗兰黛客服以及销售人员的答案。那么这个包装上的中国江苏产地又是怎么回事呢?

  记者也联系了唯品会的售后人员,同样地,唯品会的售后人员也只是把事件做了记录,没有给出一个合理的说法。

  顾先生购买的这个雅诗兰黛可以说是漏洞百出,整个事情有很多疑点。作为一个采访者,《天天315》实习编辑小艾对于这个案例的一些细节进行了补充:

  小艾:在跟顾先生交流的时候,我能非常真切的感受到他那种气愤的心情。顾先生最初是在赠品身上发现问题的,赠品上写的产地是中国江苏,我觉得这个很说不通,难道顾先生所买的商品是从国外原装进口的,而给的赠品却是国内生产的吗?顾先生有句话是说的很对的,他说赠品也是有价值的,商家不应该因为给消费者的是赠品而降低它的质量,那还不如不给,给了还让人很不舒服。根据雅诗兰黛官方的说法,他们所有在中国销售的商品全部都是原装进口的,那么这个产自中国江苏的东西又是什么呢?是真是假我也不知道。那么这就又牵扯出其他两个问题,第一个就是如果是真的,那就是说雅诗兰黛确实在中国有代工厂,其实我采访了两个雅诗兰黛官方的客服,第一个客服说雅诗兰黛在中国也是有生产基地的,但是其他途径购买的产品是不保真的。而第二个客服却说,雅诗兰黛在中国是没有代工厂的。我们也不知道他们谁说的是正确的,还是说这个生产基地和代工厂有什么区别。第二个问题就是,如果说雅诗兰黛所有的商品都是从国外原装进口的,那么这个中国江苏的产品自然也就不是正品,也就是说顾先生买到的是假货,那这就是唯品会方面的责任了。

  还有一个很不好的细节,就是唯品会的售后服务真的有待加强。记者和顾先生向客服咨询这个事情的时候,他们总是喜欢打太极,就真的是在重复我们问过的问题,然后没有答案,或者说他们已经把这个问题像上面反映了,已经在处理啦之类的。在顾先生打了很多次电话,问了很多次之后,得到了下面这番回复:

  顾先生:正常我要是在商场里买的小样的话,它每一个小样后面都会有标识贴,有中文的标识贴,你们的小样里面没有,而且你们的小样里面,它的使用期限也没有。最可笑的是你们自己打印出来的这个东西里面还指出来那款70毫升的精华液是中国产的,根本没有中国产的雅诗兰黛。

  客服:了解,先生,第一个问题我们会做好一些记录,产地不同。第二个你反馈的是有效期的一些问题对吧?

  顾先生:我现在跟你们已经耗尽了最后的精力了,我觉得你们如果拿不出一个解决方案,能够让我觉得满意的话,我觉得作为一个消费者应该去维护我自己的合法权益。

  客服:好的,现在您已经反馈了这些问题,我们这边会给您把这个事情的一些情况了解清楚,我们会有部门把这些问题统一核实处理好之后给您一个具体的答复,请您保持电话畅通就可以了。

  顾先生:又得等,等多长时间?

  客服:这个的话,24小时之内,我们这边一定尽快核实之后,尽快给您一个答复。

  那么,最后这位顾先生有没有得到答复呢?

  小艾:今天早上,唯品会的售后客服给我打了电话,说他们对于产品出现的问题还在调查当中。当我问及他们的供货商是哪里,还有其他的一些问题,比如为什么这个江苏产地的东西会出现在“海淘”购物当中,他们并没有给出一个详细的答案,只是说他们还在调查当中,之前有没有出现过这样的事情,接下来有后续的进展还会联系到顾先生。后续如果还有什么情况,我们也会在节目当中跟进。

  消费者买到的产品来路不明,唯品会方面始终也没有一个详细的说法。遭遇这种情况,消费者该如何是好?对于这个案例,《天天315》的责任编辑晓易、实习编辑小艾、北京安理律师事务所郑传锴律师分别作出了分析和评论

  经济之声:整个事件当中是有很多疑点需要解决的,比如说顾先生最先是从赠品上发现问题,那商家对这个赠品的质量需不需要负责呢,我们来做一个假设,如果说顾先生在唯品会所购买的产品是真的,可是赠品是假的,那有没有相关的法律法规来规范,赠品质量的底线又在哪里呢?

  郑传锴:赠品的质量同样适用于我们的消保法、产品质量法。这个问题实际上是一个司法实践的问题,我查过了相关的案例,在我们国家的司法实践中,通常认为赠品是附属于商品之内的商品的一部分,就像今天这位投诉人说的,他同样是具有价值的,而且它是商品的组成部分,所以如果赠品存在质量问题,甚至是假货的话,商家都要承担相应的法律责任。

  经济之声:其中还提到了一点,就是说这个美妆用品的保质期。顾先生算是比较细心的人,能够注意到产品的保质期。其实生活中有很多东西的保质期都容易被我们忽视,除了像饮用水,调料这样的食品,还有比如说洗衣液、纸巾、洗发水以及各种药物的保质期都容易被我们忽视。那么如果像顾先生遇到的这样的情况,我这个东西明明可以用两年,可是买回来的时候距离保质期就只有一年了,在出现这样情况的时候,消费者应该如何做呢

  郑传锴:如果保质期还有一年的话,通常消费者是很难主张相应的权利的,但是如果我们拿到商品的时候,恰巧保质期过了一天,都有可能构成欺诈,乃至更重的像食品安全法规定的推一赔十的法律责任。我们通常还是按照保质期标注的那个日期一刀切,过了可能要承担相应的很重的法律责任,如果没过的话,消费者可能很难主张相应的权利。

  经济之声:如果说临近保质期一个月,我们的消费者也没有办法主张自己的权利吗?

  郑传锴:通常是需要协商沟通来解决的,如果进行诉讼的话,很难得到法院的支持。

  经济之声:在《天天315》节目的微信公众平台上,一位网友提问:赠品可以“三无”(无产地、无成份标志、无生产日期)吗?

  郑传锴:赠品跟它所附属的主要商品的要求是完全一致的,不要说“三无”,“一无”就可以证实它是不合格产品,出售商品的商家都应该按照出售假货来对消费者进行“假一赔三”,如果是食品的话,就要追究“假一赔十”的法律责任。应该说赠品不是法律的空白。

  经济之声:这个赠品从一般意义上来说,是不是应该跟正品是同样的东西?还是说至少是同一个品牌的东西?

  郑传锴:这应该是没有明确要求的。比如说我买一个苹果电脑,他可以送给我一个吃的苹果,这都是没有明确的法律规定或者具体要求的,但是最基本的要求是赠品必须是合格的商品,可以附属于主要的商品进行附赠。

  经济之声:针对本案中,在“产地”问题上出现的争议,在法律上有没有一个什么说法呢?

  郑传锴:我们所谓的进口产品和原产地商品是完全不同的概念,如果这个商品是经过合法的进出境的贸易手续,合法的过关,在国外转一圈进来,它就是进口商品了,但它未必是原产地商品。我们还要看商家对我们的承诺,包括它具体的解释是什么,到底是原产地的商品还是进口商品,所以说这个问题不能一概而论,还要看这个进口商品有没有相关的海关单据。

  经济之声:本案中有三个赠品,有两个赠品已经可以证实是从国外进口过来的,还有另外一个商品同样也是雅诗兰黛的品牌,可标注产地是中国江苏,对此我们应该怎么看?

  郑传锴:我们可以要求商家给我们提供赠品的合格证明,包括它海关进境的单据,我们也可以向雅诗兰黛中国的总代理去询问是否“雅诗兰黛所有的产品没有在中国境内生产”。如果我们能够取得相应的证据,比如雅诗兰黛中国的总代出具了相应的说明,说明雅诗兰黛的所有的产品不可能在中国境内生产,那么我们可以确定这个商品应该定义为假货。

  经济之声:这些赠品的商标上写的原产地是意大利、比利时等各个国家,还有一个产地是中国江苏,那么这个“原产地”和“产地”有什么区别吗?

  郑传锴:原产地和产地应该是没有区别的,我个人认为原产地和产地是同样的概念,就指它在哪里生产的。可能有一定的区别,就在于它罐装的地点也叫做产地,而它原料直接生产成商品的产地应该定义为原产地。我个人认为最关键的还是雅诗兰黛官方给我们的答复是否能够成为书面证据,如果不能形成书面证据的话,就要看消费者是否能够提供有效的录音证据来证明这个答复。

  晓易:我们现在无法确定这个商品是不是在中国生产的,如果它说它是进口的,也有可能是在中国生产的,通过一定的程序,生产完以后先到国外,然后再进口。现在关键问题就是唯品会对这个商品没有做出最终的说明。正是因为它没有做出说明,导致我们的消费者疑惑了,给我们爆料之后我们也疑惑了,我们在向唯品会咨询的时候,他们的客服却一而再、再而三的往后拖,到现在没有给出一个正确的答复,所以我们现在讨论这个问题。

  经济之声:本案中,唯品会答复称供货商来源于哪里是“商业机密”,所以不能告诉消费者,这在法律上能站得住脚吗?

  郑传锴:这是完全站不住脚的。因为我们国家消法明确规定,消费者对于产品的性状包括产地等具体内容是有完全的知情权的,不存在所谓的“商业机密”,必须要向消费者进行披露,这是法律明确规定的法律义务。

  经济之声:那么,这个事情到底应该怎么办?是凡事都可以用金钱来补偿?还是要一个说法?顾先生表示:

  顾先生:之前他跟我说,他的来源是雅诗兰黛集团给他的一个经销的授权,我去求证,雅诗兰黛说没有给唯品会这个授权,就属于是又在欺诈我。我们作为一个网购的消费者,维护自己的权益实在太难了,在网络上隔着“千山万水”,我现在不知道该怎么走了都。现在我要是要求赔偿的话,这件事它就抹掉了,大家伙都不知道到底是什么个勾当。从20号下订单,21号他给我发短信,一直走到今天,每一天我都觉得如履薄冰,因为根本没有办法往前走。“您想维权到哪一步?”人家这么问你,就是说我要拿钱摆平这件事。其实这句话远远超过钱的问题了,是诚信问题。我们的确是图个小便宜或者打个折什么的,但是这并不意味着我们犯法了,我们花的是真金白银,我们是占便宜了,但是并不意味着我们要吃亏上当。

  小艾:近几年来,跨境电商突飞猛涨。据统计,去年一年我国跨境电商同比增速已经达到了30%以上,各类跨境平台企业已经超过了5000家,云集了超过20万家外贸企业。但是仅去年一年,跨境跨国的消费投诉已经成为了网购投诉的重灾区。我手里现在有一个案例,是一位韩先生去年在“双11”的时候,用支付宝海淘了一件梅西百货的外套,到货之后他发现实物与照片存在非常大的色差,于是他就与卖家沟通退货,在线客服说他可以退货,但是他是通过支付宝平台购物的,所以就要通过支付宝才能解决他的问题,于是韩先生就找到支付宝,然后把各种资料也发了过去,可是一个多月过去了,杳无音讯。于是他就找到消保委投诉,支付宝这才表示可以先行垫付退款。消费者在网店上购物维权就已经很难了,在海淘平台上维权真的是更艰难。这次唯品会后来也跟顾先生沟通了,可是沟通下来给我的感觉是可以金钱补偿,但是你要想知道供货商,想要有个说法,那是很漫长、很艰难,甚至是不可能的,这就让人非常难受。

  经济之声:唯品会方面如果真的想用金钱来补偿的话,未必能满足顾先生的心愿。顾先生的要求其实很简单,就是你怎么能让我信任你们这个平台,他这个要求合法吗?

  郑传锴:应该说顾先生的要求完全合法,而且顾先生可能并不是明确的在行使某项法律权利,但是他的权利是应该得到我们国家消法明确支持的,他在行使自己的知情权。我们经常讲“能用钱摆平的事都不是大事”,但是目前这个事可能不是钱来摆平的。这位顾先生应该还是一个非常有责任感的消费者,所以我们也非常支持他能够继续维权下去。

  经济之声:那么,继续维权下去到底应该怎么做呢?消费者想要知道这个所谓的来自中国江苏的雅诗兰黛,到底产地是哪,一直没有得到一个明确的答复。

  郑传锴:实际上单就这一个事项,我们消费者可以依据消费者权益保护法进行诉讼,他的诉求就单独是要求商家披露具体某一商品的信息,如果商家在败诉之后仍然不予披露的话,可能还要受到法院的强制执行,甚至于司法处罚。但是,这要考虑消费者会不会拿出一个很高的成本来进行这种维权。除了诉讼之外,消费者还有向消费者权益保护中心进行投诉,向工商局进行申诉等一系列的权利。所以,我还是非常支持和鼓励消费者去把这样的一个维权行动进行下去。

  经济之声:其实在唯品会这个平台上发生的事情还是不少的。应该说唯品会还是一个挺有知名度的海淘平台,为了社会的知名度,它投入的也是挺多的。但是在不久之前,有舆论炒的沸沸扬扬的,是关于在唯品会买到假茅台的问题。今天也谈到了在唯品会上看到中国江苏出产的雅诗兰黛的赠品。对于这样的一个很知名度的电商平台,它到底应该有哪些法律的底线是不可以逾越的,哪些道德的高度是需要它去伸手够一够的?

  郑传锴:我们讲法律是道德的底线,我们不能奢望每个商家都遵守道德,但是我们要求每个商家都遵守法律。我们境内所谓设立的这些海淘平台,所有关于境内商家的法律,包括消法、产品质量法等法律法规,全部都适用这些商品。我们的网上海淘平台并不是法律的禁区,并不是法律的空白点,我们的商家也应该遵守相关的法律法规。

  晓易:我相信唯品会如果作为一个负责任的平台,它是没有想要去销售一些不是正品的,甚至是假冒伪劣的商品。但是我们谈到这类问题的时候,其实不单单是唯品会,还有一些特卖的网站,其实特卖这个模式的存在一个弊端,就是有一些大品牌参与的积极性并不是特别高,因为这会消耗掉它们品牌的溢价率,就是说从根本上可能损害品牌的价值。特卖这种形式是针对更多的想买便宜货的大众,大家俗知的一些品牌不太愿意跟这样的平台合作,所以这些平台只能和一些大的代理商来合作,这无疑就会增加了劣质商品或者假货的风险程度。虽然唯品会有自己的仓库,但是由于网站销售品类也比较多,有些产品可能不是从唯品会的仓库发货的,而是由代理商来发货的,这期间有可能会被钻了空子,唯品会也可能是背了黑锅。所以它还是得去查清楚,给消费者一个合理的解释。

  经济之声:说到海淘,很多商家提到正品查验的问题时,就一定要说“专柜验货”,这个专柜验货到底是验什么呢?

  晓易:据我了解,北京市工商局有过一个明确的表示,是说按照国家规定,只有厂商和国家检验鉴定机构才能够对产品的真伪进行有效的辨别,专柜是不可能进行辨别的,他们也是从视觉上主观的去感受一下。有很多的网购平台,他们标明“专柜验货”,其实只是一个噱头,一个营销手段,你真正拿这个商品到专柜去的时候,专柜它不给你验货,而且可能你也不会去。

  经济之声:从消费者的心态来说,淘货绝对是理直气壮的一件事情,我们都愿意用便宜的价钱买到一个好的东西。但是作为一个销售平台,你因为别人淘货而给了别人不好的东西,那无论如何都是要承担相应的法律责任的。郑传锴律师应该会赞同这种说法吧?

  郑传锴:是这样的。我们国家对于售卖假货是不区分善意还是恶意的,只要你卖了假货就要承担相应的法律责任,我们的商家应该注意防控自己的法律风险。

责任编辑:吴晓璐
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