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手机维修乱象透视:消费者维修投诉遭"百般刁难"

2012年07月10日 11:57 来源: 新华网 【字体:

  日前,中消协联合六省市消协对苹果公司《A pple维修条款》及《iPhone维修报告》中存在的五项不公平格式条款进行点评,指其未遵守国家强制性规定。尽管目前苹果 方 面 仍 未 公 开 回 应 , 但 有 消 息称,《iPhone维修报告》已经被换成《iPhone维修报告书》,被点评“霸王条款”也已经发生更改。

  据了解,《iPhone维修报告书》增加了“以国家相关规定为准”的表述。然 而,记者在天津采访消协时发现,近期遭抨击的苹果维修五条“霸王条款”,相对于近年投诉量迅猛增长所反映的手机维修全局乱象,仅是 冰山一角。

  消费者维修投诉遭“百般刁难”

  天津消协提供的典型申诉案例显示,近几年手机售后服务的消费者 投 诉 维 修 方 对 消 费 者 “ 百 般 刁难”。比如,天津某消费者在购买苹果手机后,15日内发现手机出现质量问题,找到苹果售后服务中心,对方检测后认为确有故障,但不予出具检测报告,妨碍了消费者行使换新的权力。另一名消费者因手机听筒故障在苹果售后换新,但更换后对方不予出具更换凭证,按照我国“三包”规定,换货后,应由销售者在发货票背面加盖印章,注明更换日期,并提供新的“三包”凭证。

  再有,某消费者因手机无法开机的故障送修,取机时发现手机的摄像头变模糊了,要求对方负责维修,而对方却要求收取费用。另一消费者反映,每次送修手机时,售后服务总是将贴膜撕下,但消费者认为贴膜实际上并不影响维修,而每次因此带来的损失都要由自己承担。

  不单单是苹果手机,在消协接到的电子通讯设备投诉案件中,其他手机品牌的售后维修也屡屡“中枪”。

  天津消费者贾某购买一部三星手机,使用了几个月后该机自动重启,关机时需要把电池拿出来,之后更换主板一块。没过多久手机发生 同 样 的 性 能 故 障 , 找 到 三 星 售后,售后人员说已经超过“三包”期,需要有偿维修,但消协认为手机已换主板,应该从更换之日重新计算“三包”期限。最后经消协调解,经销商同意免费维修。

  天津市宝坻区消费者张先生于2012年6月17日购买诺基亚手机一部,使用过程中发现手机出现白屏 现 象 , 要 求 商 家 退 货 , 遭 到 拒绝,只同意维修。6月21日投诉到消协,消协认为,依照《消法》第23条规定:“经营者提供商品或者服务,按照国家规定或者与消费者的约定,承担保修、包换、包退或者其他责任的,应当按照国家规定或者约定履行,不得故意拖延或者无理拒绝。”另外,按照我国手机“三包”的相关规定,自手机售出之日第8日至第15日内,移动电话主机出现相关性能故障的,消费者可以选择换货或者修理。

  手机维修投诉高折射行业乱象

  《天津市工商行政管理消费维权报告》数据显示:申诉热点第二位即通讯产品。2011年共受理904件,占受理申诉的8.83%。其中移动电话占97 .12%,绝大多数都是由手机质量引发,加上维修部门人为设置障碍,经销商无故推卸“三包”责任等。

  天津市消费者协会副会长兼秘书长王嘉杰告诉记者,相比2010年和2009年的数据,尽管通讯产品申(投)诉总体数量呈下降趋势,但一直居年度十大热点的第二位。

  王嘉杰表示,随着大量新技术的 应 用 , 手 机 的 科 技 含 量 不 断 提高,但产品质量和售后服务参差不齐,经营者凭借商品质量鉴定优势地位推脱“三包”责任,是引发消费争议的主要原因。此外,移动电话机型更新换代快,科技含量高,功能复杂,没有统一的国家和行业鉴定标准,厂商操作空间较大,拖延、推搪商品“三包”责任的情况屡见不鲜。

  手机售后规范亟待完善

  我国的手机“三 包”规定于2001年11月15日施行,到现在已经十几年,对于目前众多手机品牌出现的售后维修服务投诉,王嘉杰认为,还要政府继续加强手机售后市场的监管力度,并适时修改完善手机“三包”规定,制定手机维修行业规范和服务标准。同时,发挥行 业 协 会 作 用 , 加 强 自 律 。 据 了解,现在,天津市消协在持续关注苹果产品霸王条款的同时,也正在研究手机市场的侵权现象,联合相关部门积极研讨,找出破解手机售后维修侵权行为的对策。

  针对目前手机行业存在的霸王条款,王嘉杰还提醒消费者要提高维权意识,发现侵权事件及时投诉举报。

  霸王条款主要源于经营者利用其 优 势 经 济 地 位 , 以 及 信 息 不 对称、供求关系不平衡等,将不平等的格式条款强加给消费者,不仅损害消费者权益,也不利于企业的长远发展。王嘉杰提醒消费者,手机维修前可向厂家客服咨询价格,最好到厂家指定维修点,价比三家;维修后一定要索取正规发票和维修工单,为投诉维权妥善保管证据。如遇到类似不平等合同,权益受到损失时,可以与经营者协商和解、请求消费者协会调解、向有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼等不同途径予以解决。

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