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金融消费者维权路漫漫

2012年03月13日 14:08 来源: 金融界网站 【字体:

  金融机构“花别人的钱,办自己的事”

  2011年,全国消协组织受理金融保险服务投诉3919件,同比增长3.8%。在金融保险投诉中,消费者反映的主要问题有:信用卡办卡容易销卡难,收费名目繁多;普通客户窗口排长队,理财和VIP客户窗口长时间闲置;银行单方为消费者定制服务项目,未履行告知义务,乱收费;医疗保险投保容易,办理理赔障碍重重。

  银行收费问题引起的争议、纠纷,屡见不鲜。

  2011年3月28日,江西消费者敖先生在银行开办了一个养老金账号,工作人员告诉他,发工资后会短信通知,但并未告知要收取短信费。然而,2011年6月15日,敖先生发现银行收取了23.48元短信费。

  2011年10月,某外资银行向一名客户收取4200元的个人账户柜台信息查询费。2012年2月29日,法院正式受理该案。近日,该行决定将所收费用悉数退还。

  银行不开服务费发票,则使公众更为不满。

  有关部门近年来担起了对银行服务收费进行监督管理的职责,如自2011年7月1日起,《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》免除人民币个人账户的11类34项服务收费;又如,银监会不久前部署了银行业不规范经营专项治理工作,包括推出“七不准”禁止性规定;《商业银行服务价格管理办法(征求意见稿)》也正在征求意见中。

  但这些行政措施给外界留下更多的是“形式大于实质”的评价。原银监会主席刘明康曾表示,用行政手段来管理和处理某些矛盾,如价格水平问题,可收效一时,但绝无久效。

  根据中国银行业协会统计,银行服务产品和项目总计1076项,其中226项免费,占比21%。个人业务服务项目总计276项,其中,个人有偿服务项目共196项;个人免费服务项目有80项,占比29%。

  廖岷指出,在各种复杂的金融产品或服务交易中,金融机构实际上控制了整个过程,尤其是理财资金的投资与运用,完全由金融机构加以运作。因此,金融机构与金融消费者在控制风险的能力和获得收益的机会方面存在不对等,金融消费者的权益能否得到保证,完全依赖于金融机构能否有效履行受托责任、看管责任和代理责任。“此次金融危机证明,金融机构在这个过程中与金融消费者存在严重的利益冲突。这完全印证了美国经济学家米尔顿·弗里德曼关于制度经济学的一句名:一个行业如果是"花别人的钱,办自己的事",这个行业就是"只讲效果,不讲节约"。这个"效果"更多的是金融行业自己的收益大小。”廖岷表示,“因此,我们有理由认为,随着金融创新的发展,这种风险和收益的不对等依然会继续存在。”

  杨再平表示,银行在服务收费方面存在的主要问题在于信息不透明、告知不充分,给消费者知情权和选择权不够,尊重和引导消费者选择不够。

  谢平认为,金融机构应追求适度盈利,而不是一味的利润最大化,很多金融服务应降低消费者的成本。杨再平认为,银行业金融机构应从自身生存的层次和履行社会责任的层次,高度认识和关注金融消费者权益保护问题,让消费者享受到质价相符乃至超值的金融服务。

  维护金融消费者权益,人人有责

  在保护金融消费者权益的过程中,除了消费者和金融机构这两个直接当事方,立法者、执法者、金融监管者、金融行业协会,全都责无旁贷。

  有人在今年的两会上建议尽快制订金融消费者权益保护法。专家表示,金融立法权总体上属于中央的事权,但就金融消费者权益保护而言,地方也有立法空间。不过,上海国有资产经营管理有限公司副总裁徐菲也指出,金融消费者权益保护立法的范围、作用不能过大,不然效果可能适得其反,这是因为,“许多突出的风险都不是该法能解决的,该法也不可能取代金融监管部门通过监管所发挥的风险防范的核心作用。”

  保险合同中“免责条款”的效力认定问题则体现了执法者对金融消费者的保护倾向。宋航就此表示:“对当事人保险免责条款有争议的,应当按照通常理解予以解释。如果依照通常理解,仍有两种以上解释的,则应当作出有利于被保险人的解释。例如在某案中,车主陆某在驾驶途中突遇暴雨致使行驶中车辆发动机进水受损,保险公司表示车辆损坏是由于涉水行驶而引起发动机损坏,属于保险免责范围。我们审理后认为,"暴雨"和"涉水行驶"属于不同的事件。涉水行驶包括在天气状况良好情况下驾驶人员因误操作或故意驶入河流、沟渠、水塘等情形。在此情况下,涉水行驶是导致发动机进水的最主要原因,保险公司可以拒绝理赔。但若保险车辆在正常行驶过程中突遇暴雨等恶劣天气,在路面积水的情况下不得已涉水行驶,则暴雨是导致保险车辆发动机进水的最主要原因,保险公司对此应当承担理赔责任。”

  在金融监管方面,廖岷表示,“我们需要真正弥补监管者重银行体系稳定,轻金融消费者保护,而银行业金融机构重利润,轻公平公正对待金融消费者的两大缺陷。”他认为,强化行为监管,能改善金融消费者保护,防范系统性风险,并培育金融机构公平公正对待客户的金融伦理和文化。

  杨再平则表示,行业协会的自律在金融消费者权益保护方面大有可为。据他介绍,中国银行业协会在金融消费者权益保护工作中有六大抓手:制定相应的行业自律规范和公约,形成银行服务的良好标准;组织发布《中国银行业服务改进情况报告》和《中国银行业社会责任报告》;通过开展文明规范服务“千家”示范网点和“百佳”示范单位评选活动,打造受信赖的友好型银行;打造热线服务平台,倾听金融消费者投诉;积极开展银行从业人员教育工作;大力开展公众教育。(上海金融报

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