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汽车投诉与其他商品同比上升幅度最大 求偿成第一诉求

2012年03月13日 14:08 来源: 金融界网站 【字体:

  汽车投诉与其他商品同比上升幅度最大 求偿成第一诉求

  去年3·15的时候,锦湖轮胎被央视曝光添加大量返炼胶的事件还历历在目,转眼一年将过。在今年3·15来临之际,笔者先从两组数据说起。

  第一组数据有关汽车质量问题。通过第三方调查机构调查,国内汽车的新车质量略有上升。其中,自主汽车品牌质量提升了14%,大大高于合资品牌。数据显示,整个行业的质量改善主要由自主汽车品牌所推动,其新车质量满意度的改善主要得益于新车型,平均满意度都高于老车型。第二组数据反映汽车投诉情况。中消协公布的去年消费者投诉中,在整体汽车产销增速不到3%的情况下,针对汽车问题的投诉量同比增长了19.2%,是投诉量同比上升幅度最大的一类商品。

  这两组数据可谓“一喜一忧”,却真实地反映了整个汽车行业的动向。一方面,随着造车工艺、管理水平的提升,新车质量在逐年提升。另一方面,随着国内汽车保有量的大幅提升,有关汽车质量的问题愈发受到消费者重视。这也是为什么在3·15来临之时,社会各界呼吁“汽车三包”尽快出台的呼声如此之高。除了关系到消费者安全的质量问题,笔者注意到,在新车质量评价方面,“行驶过程中噪音较大”、“塑料件质量不好”、“内饰做工太粗糙”等一些小问题,也越来越受到消费者的重视。

  这说明在国内汽车市场竞争尤为激烈的今天,汽车产品已经不可能像十几年前那样“粗狂”,从外观设计、内饰做工、节能环保等各个方面都需要厂商层层把关。所以,在法律之外,汽车企业的责任感和使命感也显得尤为重要。

  求赔偿诉求排第一

  根据汽车投诉网的统计,2011年度汽车投诉呈现出以下6个主要特点。

  1.要求赔偿投诉量占4成:在2011年度的投诉诉求中,“要求赔偿”的投诉占比达到38.67%,首次超过“要求维修”的诉求,从而成为车主维权的第一大诉求,车主诉求的主要目的就是要求厂商(或4S店)赔偿因车辆故障或服务而导致的损失,但目前法规上针对这一内容并无明确的规定,直接导致了车主与厂商(或4S店)从是否赔偿到赔偿额度都存在巨大的差异,也最终导致了此类诉求的急剧上升。

  2.SUV投诉同比暴涨四成:2011年度汽车投诉网累计收到SUV的有效投诉为693宗,同比增长41.14%,这既与保有量上升有关,更与部分新车因匆忙上市或需求旺盛而放松质量标准有关。

  3.涉及服务投诉过半:仅针对服务产生投诉的占比18.75%,32.59%的车主都同时对质量和服务进行投诉,说明有51.34%的投诉涉及服务问题,虽同比2010年的70.92%下降了近20个百分点,但是仅对服务问题的投诉同比2010年的10.48%上升了8个百分点,说明现在的服务问题多半在在销售的时候产生。

  4.三分之一投诉涉及车身及电气:车身及电气由于涉及部件较多,其投诉量位居众多部件之首,占2011年总投诉量的32.76%,同比2010年的24.51%上升8个百分点,主要投诉问题包括:噪音、共振、空调、导航等问题;

  5.近八成投诉能在半月内回复:61.75%的投诉能够在一周内得到企业的积极处理并反馈结果,同比2010年的52.27%上升了将近10%,14.13%的投诉能在半个月内得到回复,也就是说75.89%的投诉企业都能在半个月内回复处理结果,同比去年有较大提升,说明大部分企业对车主的投诉越来越重视。

  6.自主品牌投诉量同比增幅近五成:2011年自主品牌的投诉份额达到43.72%,同比2010年的30.58%上升了13个百分点,但投诉量同比增幅却达到47.22%,而在2011年度,自主品牌的轿车销量占比仅为29.1%,实际上处于负增长。

  新车质量仍堪忧

  汽车投诉网的报告显示,2011年8万元至12万元的价格区间投诉最多,占总投诉量的32.35%,而这一价格区间也正是热销车型最集中的价格区间,所以在基数足够大的情况下,直接导致8万元至12万元这个价格区间的投诉量偏高,同比2010年的31.57%,投诉率仍然有所上升;此外,把5万元至8万元及8万元至12万元这两个价格区间累加起来后,5万元至12万元价格区间的投诉占比已超过六成。而在35万以上这一价格区间的投诉量则有所下降,意味着在豪华车市场,虽然2011年销量上升明显,但厂家在质量和服务的把控和管理上并没有让消费者失望。

  然而,伴随着新车数量大幅上升和新车的价格逐渐跳水,新车的质量问题越来越为消费者所重视。随着越来越多的新车上市,并未给新车质量带来好的影响。根据国家质检总局最近发布的统计数据,2011年消费者针对汽车产品的投诉中,对于2年内新车故障的投诉居于首位,而且对汽车自燃的投诉增长最快。而在汽车投诉网的报告显示,磨合期内产生的投诉占2011年汽车投诉网投诉总量的24.96%,这说明新车质量并未得到改善。

  北京车主强调缺陷召回

  根据汽车投诉网的统计分析,就北京地区而言,汽车投诉也有自己的特点。

  1、北京紧凑车型投诉超六成:2011年北京市的投诉量为481宗,其中紧凑型车的投诉高达308宗,占北京总投诉量的64.03%。

  2、北京合资品牌投诉两倍于自主品牌:合资品牌投诉量为321宗,占北京总投诉量的66.74%;自主品牌的投诉量为143宗,占北京总投诉量的29.73%;合资品牌高于自主品牌两倍,这与北京地区汽车的消费结构有关。

  3、更多车主强调企业召回: 2011年北京市的投诉中,车身及电气、发动机、变速箱是主要投诉对象。要求维修、赔偿、召回的投诉占比为104.99%,其中要求企业召回的投诉占比高达29.94%,主要是针对通病性问题才会发起召回的诉求。 (北京晨报

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