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招行网银客服经受春运考验

2012年02月27日 11:12 来源: 金时网-金融时报 【字体:

  今年春运,铁道部首次推出12306网站售票服务,旅客免去了彻夜排队买票的痛苦,然而,由于今年春运运送旅客数预计将达到史无前例的31亿人次。40天内集中运送31亿人,很多人将通过网络购票,这考验着中国铁路网上售票系统,更考验着银行的网络支付系统。

  招商银行是第一家进驻铁道部互联网售票系统支付平台的银行,这次面对的是一次史无前例的考验。事实证明,招行网银再次经受住了单日最高20万笔的峰值考验,成为“中国最佳零售银行”新的注解。

  春运开始,12306网站日点击量14亿次,挑战着12306网站的流量负荷,也挑战着商业银行的服务能力。招商银行赋予其全国统一客服窗口95555的使命,即全力配合与支持12306网站的售票工作。

  在今年春运期间,客户电话汹涌而至,95555服务量节节攀升,数据显示,春运期间招行95555单日来电总量最高突破28万通,较2011年日均来电增长近六成,创单日来电量的历史新高。

  招行如何应对?春运网络购票的关键时刻,招商银行把社会责任摆在了首位,“务必保证来电畅通,务必保证有求必应”,要以“高接通率和高满意率”完成春运服务保障任务。一时间,95555仿佛进入尖峰时刻,与客户并肩,与时间赛跑,只为那一张张等待网上支付的火车票而争分夺秒。安抚客户情绪、引导业务办理、查询支付状态……为了完成人们回家过年的心愿,客服代表们只有“支付成功”一个心愿,更多的客服代表选择留在工作岗位上,依靠一条条“亲情热线”陪伴全体客户一起过大年。

  铁道部推出12306网站售票服务,而能否实现网上购票的目标,网上支付就显得尤为关键。

  网上支付,对于广大乐于网络“淘宝”的年轻人并不陌生,但是,春运关系到的不仅仅是年轻人。面对通过互联网购买火车票这种新生事物,广大老百姓能否顺利操作?同时,由于网络订票必须在四十五分钟内完成网上支付,否则,购票者千辛万苦抢订的火车票将灰飞烟灭。谁来保障广大民众顺利回家过大年?

  招行95555网银有关负责人表示,这不是一场战斗,却胜似一场战斗。每一通来电都那么焦急,每一次成功支付都那么不易。春运以来,通过招行卡在铁道部网站支付的单日交易笔数最高突破20万笔,单日支付金额最高突破4000万元。

  招商银行一向以卓越服务享誉市场,“因您而变”的服务理念老百姓耳熟能详,正是这种理念,使得他们在面对春运重担时仍然坚持把客户的利益放在首位,并最终如大家所愿地交出了满意的答卷,不但服务好,业绩也说明了一切。通过这次春运的考验,更多老百姓乐于选择招商银行的网上银行,选择招商银行的远程服务。

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