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华夏银行客服电话满意度调查:半数受访客户表示不满

2012年02月09日 09:45 来源: 中国消费者报 【字体:

  华夏银行刚刚公布的2011年业绩预增公告,并没有让所有华夏银行的普通消费者乐起来。由中国消费者报与腾讯网联合主办的银行客服电话消费者满意度调查显示,华夏银行客服电话服务质量有待提高。

  参与本次调查的消费者,近一半人次对华夏银行客服电话便捷程度表达了不满意。一位消费者反映说,华夏银行净利润提升那么快,为何不能拿少许钱来改进一下自己的客服电话菜单层级,让消费者感觉更便捷些呢?

  华夏银行预计2011年归属于母公司股东的净利润较上年同期增长超过50%.按照增长超过50%计算, 2011年全年,华夏银行实现净利润将超过89.85亿元,实现每股收益将超过1.31元。

  不少参与调查的消费者通过留言反映了自己的遭遇,一位北京消费者留言说,“有次给(华夏银行)客服打电话,打了2次,每次等待10多分钟,里面一直是忙。”另一位消费者留言说:“(华夏银行)客服就没打通过,有个客服留言说是会电话回复,也没有给回复。”也有消费者对华夏银行客服电话表示满意,江苏一位消费者就留言说:“(华夏银行客服)回复比较专业”,另一位广东省广州市消费者留言说:“(华夏银行客服)服务态度好,就是网点太少了,难找”。

  中国消费者报记者针对华夏银行的客服电话便捷程度进行体验。发现在“欢迎进入华夏银行客服中心”的语音提示后,会有7个层级的菜单等着你,分别是;“自助服务请按1,挂失请按2,我的菜单请按3,中小企业贷款咨询请按6,信用卡业务请按7,英语服务请按4,人工服务请按0。”,按7选择“信用卡业务”后,又听到提示音;“欢迎致电华夏银行信用卡中心。中文服务请按1,英文服务请按2。”按1选择“中文服务”后,竟会有12个层级的菜单等着你;“查询账单可用额度请按4,卡激活及交易密码设置请按1,申请进度查询请按2,紧急挂失请按3,持卡人服务请按4,热点活动及介绍请按5,在线传真服务请按6,业务咨询请按7,投诉及建议请按8,易达金业务,请按52,人工服务请按0,重听请按9。” 如此复杂繁多的层级菜单,难怪近半参与调查的消费者感到不满意了。

  在公众普遍希望银行业提高服务质量的大背景下,华夏银行的客服电话服务质量能否有质的进步?本报将对此进一步予以关注。

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