首页财经股票大盘个股新股行情港股美股基金理财黄金银行保险私募信托期货社区直播视频博客论坛爱股汽车房产科技图片

招行网点获评2011年中国银行业百佳文明规范示范单位

2012年01月17日 15:46 来源: 国际金融报 【字体:

  在刚刚结束的2011年中国银行业百佳文明规范示范单位评选中,招商银行获选12家,以占全国银行网点总数4%。的规模,赢得了12%的获奖占比,获选网点比例在银行业中居首,为招行即将迎来的25岁生日献上了一份厚礼。而“人性化”、“体验好”和“体系化”这几个标签就是对于招行服务最好的形容。

  贴心服务细节 让客户宾至如归

  对于服务,招商银行行长马蔚华在一次演讲中提到:“招行注重服务营销中的细节,致力于以真心、专业和高度负责的精神来感动客户”。在招行,流传着很多故事。

  日本9.0级大地震发生后的第二天,招行向当时在日本地区用过银行卡的客户发出短信问候,有客户自行将上述做法上传到微博上,引起了广泛的关注和评论,很多人评价说,“收到招行的手机短信,仅仅是一条银行的短信,于细微之处却体现了无限的温情。”

  在25年的发展历程中,招行确立了因您而变的服务理念,形成了“葵花向阳”的服务文化,招行人把招商银行比作葵花,把客户比作太阳。没有太阳的照耀,葵花就不能生长;不因市场和客户而变,招商银行就不能发展,甚至不能生存。这一文化,已经融入招行的血液,记在每个招行人的心里,体现在他们的一言一行当中。

  创新服务 铸造优质客户体验

  招行着力打造“一个银行”,在服务方面的工作目标就是,客户在网点、自助渠道、电子渠道和网上渠道等,都能够得到满足需求的一站式服务,为了这一目标,招行员工每年用于培训、学习和训练的时长超过100万小时。为了养成良好的服务习惯,他们会对着镜子训练微笑,营业结束后在大厅一次又一次训练站姿、坐姿、手势指引、情景演练。2011年中国银行业“最美大堂经理”的评选中,招商银行共有51名员工当选,获选比例远远超过其他股份制商业银行。

  招行非常重视客户之声,并充分发挥员工积极性,持续进行服务创新。有一次,一位客户办理结售汇业务时露出了焦急的情绪,员工敏感地捕捉到了这一信息。分析发现,外管局系统录入完信息后,“结售汇通知书”必须打印至专门的打印机,耗时过长。通过改进打印方式,从而使客户等候时间降低了80%以上。这样的服务创新项目招行还有很多。

  如在全行范围内组织开展的“零售服务体验总动员活动”,号召所有员工以客户的视角,广泛体验本行各类业务和其他企业的优秀做法。活动共收集了符合客户需求的创新建议1.5万余条,员工积极参与投票总数达9万余票。

  曾有业界专家简洁、直接地归纳:如果技术创新、产品创新是招商银行“硬实力”;那么,服务创新,则是招商银行最令人敬畏的“软实力”,惟有服务创新最难以复制。

<<上一页12下一页>>

关于招行的相关新闻

评论区查看所有评论

用户名: 密码: 5秒注册