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2011银行业百佳服务网点揭晓:招商银行入选率居首位

2012年01月17日 14:46 来源: 证券之星 【字体:

  在刚刚结束的2011年中国银行业百佳文明规范示范单位评选中,招商银行获选12家,以占全国银行网点总数4%。的规模赢得了12%的获奖占比,获选网点比例在银行业中居首,为招行即将迎来的25岁生日献上了一份厚礼。

  提起招商银行,很多人的第一感觉就是招行的服务好。有的人觉得招行卡好用,有的人觉得招行人贴心。一千个人眼里有一千个哈姆雷特,如果一定要对招行25年来的服务进行概况的话,“人性化”、“体验好”和“体系化”这几个标签就是最好的形容。

  贴心服务细节 让客户宾至如归

  经常听到有人说,到了招行就像回到家一样,很温暖。如同青岛的一位客户在留言簿上写的一样:每次来到招行,客户经理都能很亲切地叫出我的姓氏,还会不厌其烦地为我介绍各种产品,她让我觉得我不是在和银行的工作人员交流,而是一位朋友、一位亲人。

  同样一个微笑,招行人是发自内心的;同样一句问候,招行人是饱含感情的。招商银行武汉分行流传着“一声您好,引来全家金葵花”的故事:某天,一位老人要办理银行业务,他最终驻足招行并留下来的原因是,当他弯着腰费力的看着宣传栏的资料时,有一个甜美的声音出现在他耳边“您好,大爷,需要我给您讲一讲吗?”。后来,老人不仅成了招行的金葵花客户,他的3位儿女也先后成为招行的客户。

  招商银行马蔚华行长在一次演讲中提到:“招行注重服务营销中的细节,致力于以真心、专业和高度负责的精神来感动客户”。在招行,这样的故事很多。招行沈阳分行大堂主管赵继华接待一位坐着轮椅的残疾人客户时,因需客户亲自填单,她连忙取来一本书作垫板,并将申请表和笔一并递给客户,随后在客户身边蹲下来辅导填单,并始终以仰视的姿势与客户进行业务交流。这样一个简单的下蹲动作,让在场的所有人温暖不已。

  日本9.0级大地震发生后的第二天,招行向近期在日本地区用过卡的客户发出的短信问候“您好,知悉您近期曾在日本用卡,我们深切关注您的安全,若遇任何信用卡用卡问题,请随时致电8621-38784800,祝您平安顺利!”,有客户自行将上述做法上传到微博上,引起了广泛的关注和评论,很多人评价说,“收到招行的手机短信,仅仅是一条银行的短信,于细微之处却体现了无限的温情。”

  招行的优质服务根源于其文化。在创业之初,招行就确立了“服务立行”的经营宗旨。在25年的发展历程中,招行确立了因您而变的服务理念,形成了“葵花向阳”的服务文化。“招行人一直把招商银行比作葵花,把客户比作太阳。没有太阳的照耀,葵花就不能生长;不因市场和客户而变,招商银行就不能发展,甚至不能生存。”这一文化,已经融入招行的血液,记在每个招行人的心里,体现在他们的一言一行当中。在这种文化氛围下,招行人率先实现了站立服务、微笑服务、面对面服务和上门服务,引领了中国银行业服务的变革。

  招行每年的“企业文化节”都有一项传统活动,就是全国各地分支行行长都要“当一天大堂经理”,亲自接待和服务客户,当客户知悉为自己服务的是分行的一把手后,往往惊喜不已,主动为招行服务提升建言献策。

  在日常工作中,招行各级领导也作出了很好的表率。济南分行行长为在营业厅的客户让路并亲自开门相送的故事被传为佳话。这个故事给一线员工很大的触动并鼓励他们以更大的热情投入到客户服务工作当中。招行人的客户服务文化已经深入到每一个血液当中,成为一种意识,上至行长、下至普通员工,都将这种服务文化奉为日常行为准则并将服务做到极致。

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